| トリートメント・コーディネーター
何年か前から聞くようになった職種の呼称です。treatment は「治療」、coordinate は「組み合わせる」とか「調整する」と訳しますので、treatment coordinatorは「治療に当ってその顧客に最適な要素の組み合わせを考えて担当者や時間帯や曜日などを調整する役目の人」を指すことになるでしょうか。最適な要素をうまく組み合わせるには相当の能力が求められますので生半可な人には務まらない役目です。
一昨年の「最強の歯科助手セミナー」からゲスト講師をお願いしている康本歯科クリニックでスタッフ主任を務める平田絵里さんは、その任をこなす数少ないホンモノのトリートメント・コーディネーターです。
今年の1月からスタートした「ヒューマンスキル講座」では「院内応対訓練」において「トリートメント・コーディネーターの動きと役割」「主任としての動きと役割」についてお話をしてもらっています。
平田さんの役割は、新患として来院してくる顧客のすべての窓口となり、その顧客の問題解決に康本歯科クリニックとしていかに対応するかという基本ラインを決定することで、具体的な仕事の中身は次のようなものです。
顧客の健康上の問題点や悩みを把握するだけではなく、仕事の内容、会社での地位や立場、嗜好や趣味などをさりげなく聞き出すなかで、その人の性格や行動特性までを把握するということを行います。そうした上で歯科医師や歯科衛生士の技術的領域の得手不得手と性格を勘案し、各技術職のスケジュール等を調整しながらその時の最適の医師や衛生士を決定していきます。
従って康本歯科クリニックでは、腫れや痛みがひどい場合以外は初回の来院時にはチェアには座らず、トリートメント・コーディネーターとの「お話し」だけで帰ってもらうこともあるそうです。
これは医療機関としては中々勇気の要るやり方ですが、康本歯科クリニックでは最初の電話による予約時に、独自のシステムとして説明した上、不本意であれば予約は取り消し可能であることを伝えているため、このことがクレームの対象となることはありませんし、大半が紹介による申し込みであるためキャンセルが出ることはまず無いのです。
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