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このようなシステムを導入できている背景は、院長の考え方が「真の顧客本位」を捉えていることと、ある種「肚をくくっている」点にあると思います。すなわち自分以外のいろいろな専門技能と個性を持ったドクターを多数揃え、できる限り個々の顧客に最適の対応をしようという、正に顧客本位な発想がそこには流れているのです。しかもその選定を院長やドクター以外の、いわば“歯科の素人”である人間に任せるという英断も大きな要因として挙げることができます。
もちろん、院長自身も一歯科医師としてトリートメント・コーディネーターが選択する対象の一人に自らを置いています。エンパワーメントや権限委譲という言葉がありますが、これほど見事な権限委譲はないでしょう。
最近、斬新さを企図したものか、意味不明のカタカナ職名をよく見かけますが、トリートメント・コーディネーターも単なる呼称を横文字にしただけで、実態は歯科助手と同じという場合があります。それではつまらないです。あるいはカウンセリングルームで第一次問診と医院システム説明をおこなうだけというケースもあるようです。形は似ていますが、コーディネートとなると果たしてどうでしょうか。
真にトリートメント・コーディネーターを育てようと思うなら、顧客の信頼を勝ち得ることができ、かつ的確な判断ができる人材を採用し、院長自身が「一介の歯科医師」になるという割り切りをすることが重要なポイントでしょう。
単にトリートメント・コーディネーターが勧めたほうが「自費診療が決まりやすい」という理由で安易な対応をとっていると「横文字の何だかよくわからない女の子に自由診療について説明され勧められた」というクレームに発展するケースも散見されるようですので注意が必要でしょう。
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