| 「何でもあり」態勢から脱却しよう(1)
世の中に「顧客本位」という言葉があります。サービス業を中心としたCS(顧客満足)経営における顧客応対の基本的な姿勢を示す言葉です。歯科界ではかなり以前から「患者本位」という言葉が存在していましたが、ことさら「顧客満足」を意識した具体的な対応に結び付くわけでもなく、医療者のあるべき姿として標語的に唱えられていただけではなかったかと思います。
しかし。歯科医院経営の環境劣化が伝えられ、サービス業としてのあり方が論じられ始めると、「患者本位」は具体的な動きを伴って歯科界に広がって行きました。インフォームド・コンセントが重視され始めたことも「患者本位」のひとつの現れと言えます。
かつて存在した「診てやる」的な歯科医院の姿勢では患者に嫌われ、患者数が減ってしまう。そんな危機感が「患者本位」に駆り立てて行ったのです。その結果、ヒト、モノ、システムのあらゆる部分が「患者本位」に仕上がってきたのですが、どうも顧客本位を誤解しているような「患者本位」が目に付きます。その
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