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私たちが行っている「経営実態調査」を通じて浮き彫りになる問題点のひとつに「院長が患者の前でスタッフを怒るのが嫌だ」というものがあります。勿論スタッフからの意見に登場しますし、患者調査のコメントにも見られます。
例えば、この1点を直すだけでも院内は劇的に良くなります。「スタッフへの叱責は患者の前では行わない」「行なう場合は感情的な表現はとらない」という新しい行動を意識して行うようにするのです。
手法としては、カッとなった時に直ぐ言葉を発するのではなく、「1拍置く」ようにすることです。その「1拍」の間に「ああ今俺は怒っているんだな」と自分自身をもう一人のクールな自分が批評するようにしてみると、感情は急速に冷めるはずです。そこで適切な注意を与える。これだけでスタッフは驚愕し、同時に救われた気持ちになり、必ず前向きになるはずです。そして同じ空間を共有する患者の居心地も大変良くなるのです。
そのような心の余裕を作るために行うべき日常行動があります。
? 毎朝、明るい笑顔で快活に「おはよう!」とスタッフに声をかける
? スタッフに対しても「はいっ」とキレの良い返事を返す
? スタッフに対して「ありがとう!」を明るく言う
いままでそのようにしてこなかった院長が行うと、皆びっくりしたり、気持 ち悪がったりすると思いますし、自分でも照れくさいと思います。或いは「俺はそんなキャラじゃない」という方もいるでしょうが、どんなキャラでも挨拶と返事だけは明るく元気良く行うべきです。1ヶ月黙って続けてみてください。スタッフも同じように気持ちの良い行動をとるようになり、院長自身気持ちに余裕が生まれ精神状態が必ず良くなってきます。
取締役会の監督下にある大企業の社長と異なり、個人事業主である歯科医院の院長には自らの言動に苦言を呈してくれる人や機関が存在しません。これは近視眼的に見ると心地の良さと映りますが、長期的視野で捉えればとてつもなく不幸な境遇であると言えます。そのような環境下で経営の活性化を進めていくためには、自らを常に客観的に捉える習慣と自らの行動革新を強い意志を持って行うことが絶対に必要なのです。
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