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朝礼の意義 ⇒ 「その日の来患者情報の確認」
この1点に絞って行ってみましょう。「患者が何人くるか」ではなく「誰が来るのか」が重要なのです。
1. アポイント帳に基づいて「本日は何時何分に誰が来院し、本日の処置内容」を発表して行きます。
2. ダラダラやってはだめです。時間がもったいないですからパッパッと手際良く発表します。
3. 院長は特別の注意事項があればその都度付け加えます。
4. ここで、日々拾い集めてきた「患者さんの声」を発表するのです。
「Aさんは前回帰りがけに、痛くされて嫌だったと言っていました」
⇒ 気を遣った応対を心がけよう
「Bさんは費用の説明がなかったので不安だと言ってました」
⇒ もう一度分かり易く説明すること
「Cさんは30分待たされたので、友達との待合せに遅れそうだと言っていました」
⇒ 今日は何が何でも時間どおり通すように
「Dさん、北海道旅行のお土産とかで、チョコレートいただいています」
⇒ 行き会った人は、さりげなくお礼を言うこと
このようにして、その日に来院する患者さんの情報を全員の頭と心とメモ帳にインプットして行くのです。
現場で拾い集めた「生の情報」を全員で共有し、すぐに現場で活かす。これぞナレッジマネジメントの原点です。口先の「顧客第一主義」では顧客の気持ちを捉えることはできません。
さあ、明日から実行あるのみです。
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