| 院長の期待感がスタッフを育てる
不平や不満というものは、もちろん無いに越したことはありませんが、残念ながらどのような組織でもいつの時代でも必ず存在しています。そして不平不満の持ち主は組織の内外に満遍なく散らばっています。それは経営者であったり従業員であったり顧客であったり関連業者であったりするのですが、それぞれ立場によって不満の内容も異なりますし、また表面化しやすかったり内在化してしまったりと、その出方においても様々な様相を呈しています。
当然のことですが、比較的表面化しやすい不平不満は、どちらかというと立場が上位にある顧客や経営者に多く、逆に下位に存在する従業員や関連業者のそれは内在化しやすい傾向になりがちです。
それでもなかなか顧客からの不満を拾いきれない組織は『顧客満足度調査』や『お客様アンケート』を実施し、クレーム発生防止策やクレーム対応策の研究に精力的に取り組み、自社の評価を高めようとしています。
他方、従業員や協力業者の満足度に対する興味はあまり高いとは言えません。それは彼らが不平不満を表面化させない努力をしていることが大きな理由です。一般企業でいうならば、男性社員は会社近くの赤ちょうちんで、女性社員は会社の給湯室や更衣室で、歯科医院でいえばスタッフルームで不平不満を内々で発散させているのです。
しかし、従業員の満足度を高めることは結果として顧客の満足度向上に繋がりますので、実は大変重要なファクターであるのです。もっと関心を持って彼らの不平不満を引き出してあげることが必要です。
さらに言えば、協力業者の満足度にも関心を向けるべきです。発注者面をして彼らの営業的献身にあぐらをかいているだけでは、これまた顧客満足を高めることはできません。お金を払ってもらう顧客からの電話やメールには即反応する一方で、逆の支払う側の業者には返信を返さなかったり、後で架け直すように伝えたりということをよく見かけますが、拝金主義の一端を垣間見る思いがします。
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