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最後にもうひとつ重要な不平不満の表明者がいます。経営者です。経営者の不満、その多くは主に従業員に向けられたものです。歯科医院の場合、最近はスタッフの働きの良否が経営に大きく影響を及ぼすようになったと言われることが多く、スタッフの質に対する期待感が随分高くなりました。
その期待に応えられないスタッフに対する不満が大変多くなっています。「当事者意識がない」「大人の常識的な対応ができない」「言われたようにしかできないし、言われたことしかやらない」集約するとこのような不満が多いようです。私たちが見ている範囲でも、むべなるかなと思われる動きのスタッフが多いのも事実です。
しかしこれは、そもそも経営者である院長のスタッフに対する期待感が、そのまま結実したものであるように思えるのです。これまでスタッフに対して抱いてきた期待感は「真面目な単純労働力」であり「愛想のよい対人応対力」であり、最近になって 「自費治療獲得の営業力」が加味された程度だったのではないでしょうか。
「余計なことを考えず真面目に淡々と働く女性」「愛嬌があって人当たりの良い女性」、そしてできれば自分に成り代わって「自由診療の説明がきちんとできる女性」を求めていたのです。その結果
「真面目な単純労働力」⇒決められたことをやるだけで「当事者意識がない」
「愛想のよい対人応対力」⇒幼稚なだけで「大人の常識的な対応ができない」
「自費治療獲得の営業力」⇒マニュアル的で「言われたようにしかできない」
正に期待されたとおりの従業員が出来上がったわけで、彼女たちに責任があるわけではまったくないのです。ですから、今表出されている不満を解消するためには、そもそもの『自らの期待感』を変えなくてはなりません。
「当事者意識」がほしいならば、単純な労働力としての人材ではなく「想像力に富んだ人材」を求めるべきですし、「大人の常識的な対応」がほしいならば、愛想のよい対人応対力ではなく「品格と教養に富んだ人材」を求めるべきですし、「応用力」がほしいならば、マニュアル的な自費治療説明を教えるのではなく「柔軟性と感受性に富んだ人材」を求めるべきなのです。
人間の能力にさほどの差異はないはずです。期待する側がどのように期待するかによって、その期待に応える形で能力を高め磨いていくものなのだと思います。原石も期待感を持って磨けば宝石へと変わることを信じようではありませんか。
― 10月25日、10周年記念セミナーでの講演『魅力的な組織としての歯科医院へ』より要旨を編集しました
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