| 2010年に向けてのコンサルタントの使命
2000年代の歯科界の特徴のひとつは、歯科医院の経営環境の厳しさを反映するかのように、当社のような経営コンサルタント会社が続々と増えたことですが、そのような中で私たちは何を究めるようにしていくべきかを模索してきました。
「現在求められ、認められている存在価値を磨くしかない」即ち『強みを磨く』それが結論です。私たちの行っていることは、縁あって同じ歯科界で仕事をする歯科医師、歯科衛生士、歯科技工士など多くの医療スタッフに医療技術以外のヒューマンスキルの大切さを正しく伝えることですが、それをハートの部分を重視しながら究めることだと思っています。
多くのコンサルタント会社が接遇セミナーを開催したり、直接訪問しては医院指導を行ったりしています。一見似たような活動をしている当社はそのような会社とどのように差異化を図れば『強みを磨く』ことができるのでしょうか。
私は、その対立軸を『目的』に置こうと思いました。恐らく競合他社の接遇セミナーの目的は『増収増患』です。
「いかに優秀な技術があっても表現方法が拙ければ優秀には見られない。技術意外で患者に感動を与えることのできる最高のサービスを提供しよう」
それがコンサルタント会社が目的とする『増収増患』や『自費率60%』に繋がるというもので、主に航空会社のキャビンサービスを下敷きに接遇を指導するというものです。
私たちも、いわゆる『接遇セミナー』とは異なるものの、「技術だけ身に付けたスペシャリストでは不十分、正しく伝える能力と魅力を持ったプロフェッショナルを目指そう」と訴えてきましたし、今でも同じことを言い続けてもいます。
「顧客には技術の良否は直ぐには判定できない。『真実の瞬間』のレベルを上げることで顧客の気持ちを前向きに高めていこう」
この考え方を佳しとすることに偽りはありませんし、変える積りも毛頭ありませんが、ただ、最近はそれに加えて少し新しい感覚が加わってきました。
それは、顧客満足を高めることで経営の発展に繋げようということではあるのですが、「このようにすれば顧客が感動する」「このような言葉遣いが顧客の気持ちを前向きにする」というだけでは薄っぺら過ぎるのではないかと考え始めたのです。もっと基本的に重要な心構えがあった上での“接遇”でなければならないし、それこそ狙った結果は得られないと考えたのです。
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